Oisterwijk scoort ruime voldoende op dienstverlening en communicatie

13 december 2018

De kwaliteit van de communicatie van de gemeente Oisterwijk in zijn geheel scoort gemiddeld een 7,0. Dat is de uitkomst van een burgerpanelenquete onder inwoners. Bijna de helft van de panelleden waardeert de kwaliteit van de communicatie met een 8,0 of hoger. De gemeente is blij met de eindconclusie, maar ziet tegelijkertijd op een aantal onderdelen aanleiding voor verbetering. Daarom wordt in het eerste kwartaal van 2019 een actieplan opgesteld.

Dienstverlening en (digitale) communicatie
De gemeente Oisterwijk heeft onlangs het Burgerpanel een aantal vragen voorgelegd over dienstverlening en (digitale) communicatie. In 2012 is ook een dergelijk onderzoek uitgevoerd. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt voor een actieplan voor verbetering van de dienstverlening en communicatie.

Informatie van de gemeente
Een ruime meerderheid van de panelleden is (zeer) geïnteresseerd in informatie van en over de gemeente. De meer traditionele kanalen zoals de Nieuwsklok, huis-aan-huis brieven en informatie/ inspraakavonden zijn het meest bekend bij de inwoners. De Nieuwsklok, huis-aan-huis brieven en de website worden het meest gebruikt.
Ten opzichte van de meting van 2012 geeft een groter percentage aan gebruik te maken van de gemeentelijke website en van informatie-/inspraakavonden. Over het algemeen zijn panelleden (zeer) positief over de door hen gebruikte kanalen. De Nieuwsklok, Facebook en huis-aan-huis brieven worden het meest positief beoordeeld door de gebruikers van deze kanalen.

Alhoewel alle kanalen vrijwel positief beoordeeld worden, benoemen de panelleden ook een aantal punten van aandacht. Zo voorziet de website in nagenoeg alle informatie maar de informatie is niet altijd vindbaar. Informatie-/inspraakavonden worden positiever beoordeeld dan in 2012. Wel geeft een aantal respondenten aan behoefte te hebben aan een betere terugkoppeling. De gemeentepagina in de Nieuwsklok wordt door bijna alle respondenten weleens gelezen. Veel van hen vinden hem informatief, begrijpelijk en goed leesbaar. Wat betreft de volledigheid en de mate waarin de pagina aantrekkelijk is vormgegeven, zijn de panelleden minder positief.

Digitale dienstverlening
Negen op de tien panelleden hebben het afgelopen jaar de website van de gemeente bezocht. Dit is een groter aandeel dan in 2012. Veruit de meeste bezoekers van de website vonden wat zij nodig hadden. Enkele bezoekers van de website vonden de site te ingewikkeld of wilden iets regelen dat niet mogelijk was via de website. Panelleden zijn over het algemeen positief over het regelen van verschillende zaken op de website. Over het maken van een afspraak en het aanvragen van een paspoort, id-kaart of rijbewijs is de overgrote meerderheid (zeer) tevreden. Men is gematigder positief over het doen van een melding via de website.

Contact met de gemeente
Drie kwart van de panelleden heeft in het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente. Dit contact verliep voornamelijk via de balie, telefoon en e-mail. Van de panelleden die een brief of mail naar de gemeente stuurden, heeft de helft een ontvangstbevestiging gehad.
Voor de helft van de panelleden die contact met de gemeente hadden, was het geheel duidelijk wie hun vraag in behandeling zou nemen en hoe zij hun contactpersoon konden bereiken. Voor een derde was dit niet duidelijk. Voor iets meer dan de helft van deze panelleden was het geheel duidelijk binnen welke termijn zij antwoord zouden krijgen. Voor een kwart was dit niet duidelijk.

Panelleden die contact hebben gehad met de gemeente zijn over het algemeen tevreden over de verschillende aspecten (o.a. doorlooptijd, snelheid reactie, duidelijkheid en juistheid van informatie) die hen zijn voorgelegd over de communicatie met en informatie van de gemeente. Het aspect waar de meeste panelleden (zeer) tevreden over zijn is de toonzetting van de communicatie (vriendelijk), gevolgd door de snelheid waarmee zij reactie kregen.

Actieplan
Het college komt in het eerste kwartaal van 2019 met een actieplan. De resultaten van het burgerpanelonderzoek worden gebruikt als input voor dit actieplan. Momenteel wordt aanvullend onderzoek uitgevoerd naar innoveren voor een betere communicatie. De resultaten van dat onderzoek worden ook vertaald in verbeteracties die in het genoemde actieplan een plek krijgen.

Download het volledige rapport met de resultaten burgerpanel over dienstverlening en (digitale) communicatie